AlmiShop

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Compromisos técnicos y de disponibilidad de la plataforma

Última actualización:

Estado Actual del Servicio

Operacional

Todos los sistemas funcionan normalmente. No se reportan incidentes activos.

Última verificación:

📋 ALCANCE DE ESTE SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio establece los compromisos técnicos de AlmiShop respecto a:

  • Disponibilidad de la plataforma web y aplicación móvil
  • Tiempos de respuesta para soporte técnico
  • Políticas de mantenimiento programado
  • Procedimientos para reporte de incidencias

Este SLA no cubre servicios de terceros, conexiones de internet del usuario, ni dispositivos personales. Los compromisos aplican únicamente a la infraestructura directamente controlada por AlmiShop.

1. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

1.1. Objetivo de Disponibilidad

AlmiShop se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% para todos los usuarios registrados. Esto significa un tiempo máximo de inactividad no planeado de aproximadamente 3.6 horas por mes.

99.5%

Disponibilidad Mensual

24/7

Monitoreo Activo

<15 min

Detección de Incidentes

1.2. Cálculo de Disponibilidad

La disponibilidad se calcula mensualmente como:

Disponibilidad = [(Tiempo total del mes - Tiempo de inactividad) / Tiempo total del mes] × 100

No se considera tiempo de inactividad:

  • Mantenimiento programado con previo aviso
  • Interrupciones por fuerza mayor
  • Problemas en conexiones de usuario
  • Actos de terceros no controlables

2. SOPORTE TÉCNICO

2.1. Canales de Soporte

Chatbot Automático

Disponible 24/7 para consultas frecuentes y reporte básico de problemas.

Respuesta inmediata

Soporte Humano

Horario: Lunes a Viernes, 9:00 - 17:00 hrs (Centro de México).

Respuesta en máximo 24 horas hábiles

2.2. Clasificación de Tickets

Prioridad Descripción Respuesta Inicial Resolución Objetivo
P1 - Crítico Plataforma completamente inaccesible para todos los usuarios 15 minutos 4 horas
P2 - Alto Funcionalidad principal afectada para múltiples usuarios 1 hora 24 horas
P3 - Medio Problemas funcionales que afectan a usuarios individuales 4 horas 3 días hábiles
P4 - Bajo Consultas, solicitudes de información, mejoras 24 horas 5 días hábiles

3. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

3.1. Ventanas de Mantenimiento

AlmiShop realizará mantenimiento programado durante ventanas de bajo tráfico:

Mantenimiento Regular

Frecuencia: Cada primer lunes del mes

Horario: 00:00 - 04:00 hrs (Centro de México)

Duración máxima: 4 horas

Aviso con 72 horas de anticipación

Actualizaciones Críticas

Frecuencia: Cuando sea necesario

Horario: 02:00 - 05:00 hrs (Centro de México)

Duración máxima: 3 horas

Aviso con 48 horas de anticipación

3.2. Comunicación de Mantenimiento

Todo mantenimiento programado será comunicado a través de:

  • Notificación en la plataforma (banner superior)
  • Correo electrónico a negocios registrados
  • Actualización en estado.servicio.almishop.com (pendiente de implementación)
  • Publicación en redes sociales oficiales

4. COMPENSACIONES POR INCUMPLIMIENTO

⚠️ IMPORTANTE: Estas compensaciones aplican ÚNICAMENTE para Negocios con planes de suscripción activos. No aplican para Usuarios Generales.

4.1. Cálculo de Compensación

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5%, los negocios afectados recibirán compensación en forma de crédito para su próxima factura:

Disponibilidad Mensual Crédito en Próxima Factura
98.0% - 99.4% 10% de la mensualidad
95.0% - 97.9% 25% de la mensualidad
90.0% - 94.9% 50% de la mensualidad
Menos del 90.0% 100% de la mensualidad

4.2. Proceso de Reclamo

Para solicitar compensación:

  1. El negocio debe contactar a soporte dentro de los 5 días hábiles siguientes al mes afectado
  2. Proporcionar evidencia del impacto (capturas de pantalla, registros, etc.)
  3. Especificar período de tiempo afectado
  4. El crédito se aplicará automáticamente en la siguiente facturación

📝 Los créditos no son transferibles a efectivo y expiran a los 6 meses de su emisión.

5. EXCLUSIONES Y LIMITACIONES

5.1. Excepciones al SLA

Este SLA no aplica durante:

  • Fuerza Mayor: Eventos fuera de nuestro control razonable (desastres naturales, guerras, pandemias, actos de gobierno)
  • Problemas de Terceros: Fallas en servicios de hosting, DNS, CDN, proveedores de cloud, o servicios externos integrados
  • Acciones del Usuario: Mal uso, ataques DDoS iniciados por usuarios, violaciones de términos de servicio
  • Mantenimiento de Emergencia: Requerido para seguridad crítica o estabilidad del sistema
  • Problemas de Conexión: Fallas en internet del usuario, dispositivos personales, o navegadores desactualizados

5.2. Limitación de Responsabilidad

La responsabilidad total de AlmiShop bajo este SLA está limitada al monto total pagado por el negocio durante el mes en que ocurrió la indisponibilidad. En ningún caso AlmiShop será responsable por:

  • Pérdida de ingresos o ganancias
  • Daños indirectos, incidentales o consecuentes
  • Pérdida de datos o información
  • Costos de adquisición de productos o servicios sustitutos

6. MONITOREO Y REPORTE

6.1. Monitoreo Continuo

AlmiShop implementa sistemas de monitoreo 24/7 que incluyen:

Salud del Sistema

  • Disponibilidad de servidores
  • Uso de CPU y memoria
  • Espacio en disco
  • Latencia de red

Rendimiento

  • Tiempos de respuesta
  • Errores de aplicación
  • Tráfico y concurrencia
  • Tasa de éxito de transacciones

6.2. Reportes de Cumplimiento

Los negocios pueden solicitar reportes mensuales de cumplimiento del SLA contactando a soporte. Los reportes incluirán:

  • Disponibilidad mensual calculada
  • Incidentes reportados y su resolución
  • Tiempos de respuesta promedio
  • Horas de mantenimiento realizadas

7. PROCEDIMIENTO DE REPORTE

7.1. Cómo Reportar un Incidente

  1. Verificar: Asegúrese que el problema no sea local (su internet, dispositivo, etc.)
  2. Documentar: Tome capturas de pantalla, anote mensajes de error y hora del incidente
  3. Reportar: Use el chatbot o envíe correo a soporte@almishop.com.mx
  4. Proporcionar: Nombre de negocio/usuario, descripción detallada, pasos para reproducir el problema
  5. Seguir: Monitoree su correo para actualizaciones y responda prontamente a solicitudes de información

Mejores Prácticas

  • Reporte problemas tan pronto como los detecte
  • Sea específico y detallado en su descripción
  • Proporcione información de contacto para seguimiento
  • Revise primero la sección de Preguntas Frecuentes

8. MODIFICACIONES Y VIGENCIA

8.1. Cambios al SLA

AlmiShop se reserva el derecho de modificar este SLA. Los cambios significativos serán notificados con al menos 30 días de anticipación mediante:

  • Correo electrónico a negocios registrados
  • Publicación en la plataforma
  • Actualización en esta página

8.2. Vigencia

Este SLA entra en vigor inmediatamente para todos los usuarios y negocios. La continuación del uso de la plataforma después de modificaciones constituye aceptación de los nuevos términos.

8.3. Terminación

Este SLA termina automáticamente cuando:

  • El usuario/negocio cierra su cuenta
  • AlmiShop deja de operar la plataforma
  • Se sustituye por un nuevo SLA

Contacto para Soporte Técnico

Correo Electrónico

soporte@almishop.com.mx

Para reportes técnicos

Horario de Soporte Humano

Lun-Vie: 9:00-17:00 hrs

Horario Centro de México

Chatbot Automático

Disponible 24/7

En la plataforma web y app

Para Reportes Críticos (P1):

En caso de plataforma completamente inaccesible, envíe correo con asunto "URGENTE - INCIDENTE P1" e incluya su número de teléfono para contacto inmediato.

© AlmiShop. Todos los derechos reservados.

SLA Versión: 1.0.2 | Vigente desde

⚙️ Infraestructura: Servicios cloud con redundancia y backups automáticos.

📊 Cumplimiento: Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones.

Ver Términos Completos